Jak napisać reklamację, która będzie skuteczna?

Skuteczna reklamacja wadliwego lub niezgodnego z umową towaru pozwoli ci uzyskać nieodpłatną naprawę towaru, jego wymianę lub, w ostateczności, zwrot kosztów. Zanim przystąpisz do sporządzenia pisma z reklamacją, wybierz podstawę reklamacji, która jest dla ciebie bardziej korzystna: gwarancję lub ustawę o warunkach sprzedaży konsumenckiej.

Dwie podstawy reklamacji: gwarancja i niezgodność towaru z umową

Jeśli sprzedawca udzielił gwarancji na towar, możesz złożyć reklamację na określonych przez niego warunkach. Przyczyny, z powodu których masz prawo zgłosić reklamację, powinny być opisane w gwarancji. Zazwyczaj jest to zepsucie się towaru bez winy konsumenta. Jeśli sprzedawca nie udzielił gwarancji, do czego ma prawo, lub uznasz, że warunki gwarancji są dla ciebie niekorzystne, przysługuje ci jeszcze możliwość złożenia reklamacji na mocy prawa niezgodności towaru z umową (określają je przepisy „Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego”). Jeśli wybierasz tę podstawę dla swojej reklamacji, zastanów się, czy rzeczywiście:

• przedmiotu, który kupiłeś, nie można używać w celu zgodnym z przeznaczeniem tego rodzaju przedmiotów,
• właściwości przedmiotu nie odpowiadają właściwościom typowym dla każdego przedmiotu tego rodzaju,
• przedmiot nie spełnia oczekiwań, które wynikają z zapewnień sprzedawcy lub producenta, został inaczej opisany w reklamie lub folderze informacyjnym,
• przedmiot został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę, jego przedstawiciela albo przez ciebie, o ile postępowałeś zgodnie z otrzymaną wraz z produktem instrukcją.

Są to bowiem przyczyny, dla których można uznać towar za niezgodny z umową. Niezgodność towaru z umową możesz zgłosić w ciągu 24 miesięcy od daty zakupu towaru, nie później niż 2 miesiące po zauważeniu tej niezgodności. W reklamacji możesz zażądać usunięcia wady, która jest przyczyną niezgodności z umową, poprzez bezpłatną naprawę lub wymianę towaru na inny. Jeśli jest to niemożliwe, naraża cię na duże koszty lub niedogodności, możesz zażądać obniżenia ceny towaru lub odstąpić od umowy: zwrócić towar i otrzymać zwrot kosztów zakupu.

Do kogo skierować reklamację?

Jeśli swoje roszczenia zgłaszasz w ramach gwarancji, pismo powinieneś skierować do miejsca wskazanego w dokumentach gwarancyjnych. Może to być sam sprzedawca, ale też punkt serwisowy lub producent. Jeśli decydujesz się na reklamację w ramach niezgodności towaru z umową, skieruj pismo do sprzedawcy.

W jakiej formie złożyć reklamację?

Niezależnie od podstawy reklamacji, najbardziej bezpiecznym sposobem jest złożenie jej na piśmie. W przypadku reklamacji w ramach gwarancji należy spełnić wszystkie inne wymogi określone w dokumentach gwarancyjnych.

Co powinno się znaleźć w piśmie z reklamacją?

Zacznij od daty i miejsca sporządzenia pisma. W lewym górnym rogu zamieść następnie swoje dane: imię, nazwisko, dokładny adres, numer telefonu i ewentualnie adres poczty elektronicznej. Poniżej podaj adresata pisma. Jeśli zgłaszasz reklamację w ramach gwarancji, podaj adres wskazany w dokumentach gwarancyjnych. Jeśli składasz reklamację na mocy prawa niezgodności z umową, zamieść adres, który znajduje się na paragonie potwierdzającym zakup. Określ, co jest podstawą twoich roszczeń (gwarancja czy ustawa), np. "Powołując się na przepisy Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego, zgłaszam niezgodność zakupionego przeze mnie produktu z umową". Podaj dane towaru: nazwa towaru, data i miejsce zakupu, numer rachunku lub faktury. Dokładnie i wyczerpująco opisz, na czym polega wada produktu lub niezgodność cech towaru z umową. Określ swoje roszczenia: nieodpłatna naprawa towaru, wymiana towaru, zwrot pieniędzy. Jeśli żądasz zwrotu pieniędzy, uzasadnij, dlaczego ewentualna wymiana sprzętu lub jego naprawa są dla ciebie niezadowalające. Pamiętaj jednak o tym, żeby wcześniej upewnić się, czy twoje żądania mają podstawę w warunkach gwarancji lub przepisach ustawy. Na dole złóż odręczny podpis.

Jak długo czeka się na decyzję w sprawie uznania lub odrzucenia reklamacji?

Jeśli zgłaszasz roszczenia na mocy prawa niezgodności towaru z umową, na odpowiedź poczekasz najwyżej 14 dni. Jeżeli po tym czasie nie otrzymasz jej, możesz uznać, że sprzedawca uznał reklamację. Czas na decyzję o naprawie lub wymianie towaru w ramach gwarancji jest określony w dokumentach gwarancyjnych.